Gestion des services informatiques avec les meilleures pratiques ITIL - v3

ITIL, Information Technology Infrastructure Library, est un référentiel des meilleures pratiques pour la fourniture de services informatiques. Il permet d’aider les directions informatiques à atteindre leurs objectifs de qualité et de maîtrise des coûts. Il rassemble les résultats de plusieurs années de réflexion et d’expérience pratique par rapport aux problèmes posés par la gestion de la production informatique. Chacun peut ainsi profiter de l’expérience des experts qui ont déjà solutionné cette problématique, en disposant d'une base de départ à tester, à adapter, puis à approuver dans des processus documentés.



La version 3 du référentiel des meilleures pratiques ITIL a été publiée en juin 2007. Elle introduit un focus particulier sur la stratégie de mise en place des services et leur gestion dans le temps, le but étant de coller au plus près des attentes des utilisateurs. Cette version reflète mieux le cycle de vie des services informatiques qui va de leur conception à leur retrait lorsqu'ils deviennent obsolètes. Elle se focalise sur la qualité des services IT et identifie plus précisément les rôles de ceux qui contribuent à la décision, au développement et à la fourniture des services et reconnaît que ces actions se déroulent dans différentes entités de l'entreprise et sur plusieurs niveaux hiérarchiques et organisationnels. Le coeur du modèle se compose désormais de 5 grandes parties appelées "titres de cycle de vie". Il s'agit de :

• stratégie des services (Service Strategy)
• conception des services (Service Design)
• transition (passage en production) des services (Service Transition)
• exploitation des services (Service Operation)
• amélioration permanente des services (Continual Service Improvement)

L'objectif est de proposer un cadre conceptuel cohérent, modulaire et dynamique, permettant aux responsables informatiques d'utiliser à la demande les méthodologies dont ils ont besoin.